クレーム電話の上手な対応方法

こちらに非があるという姿勢で対応

クレームが来れば、担当者がいれば担当の物が応対しますが、いない場合はどうするべきか困ることもあります。
ただの嫌がらせや冷やかしだと相手にする必要はありませんが、こちらのミスなどで起こったクレームは、誠実に対応しないと会社の信頼にも関わります。

まずは、相手がどのような理由でクレームを言ってきたのか聞きましょう。
そのときに大切なのは、「おっしゃる通りです」「お気持ちはわかります」などと相づちを打って話を聞くことです。
出来れば何を理由にクレームしてきたか、メモを取った方が、後で担当者にも伝えやすくて良いです。

そして次にお詫びをしましょう。
ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんなどとお詫びの言葉を言うのです。
ただし責任の所在がよくわからない、クレームの理由が曖昧などというときは、当社がすべて責任を持ちますなどと言ってはいけません。

お詫びの言葉を一言いって、後で担当者からかけ直すことを伝えておきましょう。
相手が返信はいらないと言えば、そこでクレーム処理は終わりです。
後でかけ直す場合は、担当者にクレームがあったことと、どんな理由で言ってきたか伝えておきます。
最後にご連絡をいただきありがとうございました、と言って電話を切ります。

クレーム対応で行なってはいけないこと

・たらい回しにしない

クレームを言ってきた相手を、担当者や部署を回して、たらい回しにするのはやめましょう。
これでは相手に嫌がらせをしていることになり、余計に相手の怒りを大きくしてしまいます。
担当者がいないなら、後でかけ直すというようなことを伝えて、その場はいったん電話は切りましょう。

・反論しない

理由のあるクレームに対しては、たとえ一方的に話してきたとしても、反論はせずに相手の話を聞きましょう。
反論すると、余計に相手の怒りを大きくすることもあります。
相手の話を聞くだけなら10分ほどで終わる事柄です。

また、クレームを言ってきた相手には、怒りや恨みの気持ちを持ってはいけません。
あなたの会社の責任で発生したクレームは、あなたの会社に責任があるのです。
もう取引先として利用してやらない、今度会ったら嫌がらせをしてやる、などと幼稚な行動をしてはいけません。
意外に、最近はいわゆる逆ギレという、自分の立場を棚に上げる行動をすつ人が多いので、要注意です。

・必ず最後まで対処すること

勝手に相手のことを、そんなに怒っていないだろうから、担当者がいなくても一言言うだけで良いだろう、などと勝手に判断してはいけません。
クレームをしてきた相手の話を聞いて、必ず責任のある担当者まで話を伝え、最後までクレーム対応すべきです。
必ず担当者がその場にいなければ、後でクレーム内容を伝えるようにします。